IMG_4276

NPS 85% и довольные клиенты TravelLine

В январе «1С-Битрикс» посчитал NPS — рейтинг удовлетворенности клиентов разработанными сайтами. Показатель TravelLine составил 85%. Это второе место по России. В подсчете участвовали 999 компаний.

Причем тут «1С-Битрикс»? «Старты» и эксклюзивные сайты TravelLine работают под управлением системы «1С-Битрикс». А компания следит, чтобы веб-студии хорошо работали не только над сайтом, но и с заказчиками.

Мы тестируем наши сайты на безопасность, производительность, правильность разработки, корректность работы интерфейса и размещения на хостинге. Всего 66 тестов. После мониторинга качества «1С-Битрикс» звонит клиенту, чтобы получить данные о лояльности и составить NPS.

Сходу кажется, что 85% — это мало. Вычтем из 100% наш показатель и получим 15% недовольных клиентов. Сейчас объясню, почему это ошибка, и 85% на самом деле очень крутой NPS.

Матчасть по NPS

Индекс лояльности NPS — Net Promoter Score — показывает процент лояльных клиентов от общего числа заказчиков. О методе впервые заговорили в декабре 2003 года после статьи Фредерика Райхельда The one number you need to grow в журнале Harvard Business Review.

Индекс лояльности широко применяется в США и Европе. В России NPS только начал приживаться.

Как измерить NPS

«1С-Битрикс» попросила наших заказчиков ответить на вопрос: «На сколько, по шкале от 0 до 10, вы готовы рекомендовать TravelLine своим коллегам и друзьям?». Ответ на 10 баллов — «Обязательно порекомендую», на 0 — «Никогда не порекомендую».

Затем респондентов разделили на три группы:

  • сторонники — те, кто поставили 9—10 баллов;
  • нейтральные — те, кто поставили 7—8 баллов;
  • критики — те, кто поставили 0—6 баллов.

Конечный шаг — вычисление индекса по формуле «NPS = сторонники — критики». Нейтральные голоса не учитываются. Получилось 85%. Почему это крутой показатель?

Возьмем 100 клиентов. Пусть из них 82 сторонника, 6 критиков и 12 нейтральных заказчиков. 82 поклонника — 6 критиков = 76% NPS. Хотя есть еще 12 клиентов, поставивших 7—8 баллов, но их голоса не учитываются.

Получается, что довольных клиентов, поставивших 7—10 баллов, больше. Поэтому NPS TravelLine в 85% — это крутой показатель.

travelline nps

NPS в реальном секторе

По данным агентства «Автостат», к ноябрю 2014 года Mercedes-Benz имел 70% лояльных клиентов, «АвтоВАЗ» — лишь пять. Apple имела 63% NPS по состоянию на 30 марта 2015 года.

Среднее значение по индустрии гостеприимства продвинутого Запада — 47,83%. Средний NPS 999 студий в программе мониторинга «1С-Битрикс» за 2015 год — 75%.

Что дает NPS

Индекс лояльности — это обратная связь от клиента после предоставления услуги или выполнения работ. «1С-Битрикс» дал нам пищу для размышлений — до 100% ещё остаётся 15 пунктов. Это значит, что нам есть, над чем поработать в 2016 году.

Отслеживаете ли вы лояльность гостей после выезда? Обратная связь даст информацию от потребителя о работе вашего средства размещения. Используйте эти данные, чтобы выявить проблемы и наметить пути их решения.

Вам нужен автоматизированный помощник. Например, email-маркетинг модуля бронирования «TL: Отель». Он умеет отправлять feedback-письма гостю после выезда. Клиенту польстит ваше внимание и вопросы о пребывании в гостинице.

Вы убиваете одним выстрелом двух зайцев: повышаете лояльность гостя и получаете обратную связь. NPS уже внедряется ведущими российскими компаниями. Будьте в числе пионеров!

Об авторе

Руководитель отдела маркетинга и PR Знает толк в организации мероприятий с TravelLine, следит за событиями отельной индустрии и является автором регулярных новостных подборок. До маркетинга руководил в TravelLine разработкой гостиничных сайтов, готов рассказывать о них бесконечно.

Читайте также