Для путешественника отпуск — это не только приятная долгожданная поездка, но и небольшой стресс. И он набирает обороты, если выясняется, что что-то не продумал или забыл. Задача отельера — помочь гостям справиться с типичными трудностями путешественника. Так вы не только получите плюсик в карму, но и повысите лояльность гостей.

Первый шаг — просто побеседовать. Уже это повышает приверженность бренду на 7%. Об этом говорят данные портала Hotel News Now.

Если же вы проявите заботу о госте, показатели лояльности повысятся еще больше:

Диаграмма: взаимосвязь между заботой о госте и лояльностью
Результаты исследования компании Gallup

Переходим к конкретике. В статье я рассмотрю семь самых распространенных ошибок путешественников и расскажу, как отель может их исправить. Читать дальше…

Пару недель назад сотрудники службы техподдержки TravelLine вернулись из Петербурга, где прошли стажировку в нескольких отелях и посмотрели на их работу изнутри. Каждый отель — это отдельный мир со своими особенностями, но у питерских гостиниц есть общая черта. Они предоставляют сервис особого уровня — сервис «по-питерски». Это обслуживание высшего качества, внимание к мелочам и уникальная атмосфера. Рассказываю подробнее, как отели Петербурга создают лучшие условия для гостей.

Заселение

Первое впечатление — самое важное, поэтому процесс заселения отточен. Гости попадают в номер уже через несколько минут после приезда: на ресепшене их не задерживают. Для этого вводят ночной аудит или организуют смены таким образом, чтобы готовить документы заранее.

В «Невском Форуме» заселение занимает не больше двух минут. Все документы готовит предыдущая смена. Администратору остается только внести данные гостей. Чтобы скрасить ожидание, гостям предлагают приветственные напитки — чай, кофе или шампанское. За это время сотрудники отеля относят багаж в номер. Читать дальше…

93% людей опираются на отзывы при выборе гостиницы, подсчитали специалисты фирмы Customer Alliance. Более того, большинство вообще не стали бы бронировать номер в отеле без отзывов.

Важно не просто собирать отзывы, но и «рулить» репутацией, чтобы обратная связь от гостей работала на вас. Так вы обеспечите хороший имидж, повторные заезды и добротное сарафанное радио.

Задача может показаться сложной, особенно при ограниченных ресурсах, поэтому в этой статье я приведу список простых советов, которые не отнимут много времени, но принесут ощутимый результат.

#1. Предлагайте дополнительные услуги

Первый же прочитанный отзыв формирует впечатление об отеле. Поэтому нужно сделать все, чтобы клиенты запоминали вас только с положительной стороны. Эти впечатления они и отразят в своих отзывах, которые затем прочтут новые гости — своеобразный круговорот :) Читать дальше…

Видеоконтент стал частью гостиничного маркетинга. Молодые и активные путешественники все чаще ищут отель на YouTube, а не в Google. И это справедливо: видео — быстрый, простой и мощный инструмент коммуникации.

Предлагаю перевод хорошей статьи на эту тему. По ней вы сразу поймете, что отелю нужен канал на YouTube. Читать дальше…

Итак, «TravelLine: Reputation» уходит… к тем, кто понимает, как важно следить за отзывами об отеле. :)

Чтобы вам было легче это делать, наша команда разработала сервис для управления онлайн-репутацией. 1 марта стартовали его продажи. Коротко расскажу, чем он поможет отелю. Читать дальше…

Сразу скажу, что альтернативных вариантов ответа на этот вопрос не будет. Нужно! Всегда нужно следить за отзывами о своем отеле. Именно на них многие гости смотрят во вторую очередь после цены.

Регистрируя гостя, заселяя и обслуживая его, вы работаете над репутацией отеля, то есть все время. Каждый сотрудник гостиницы прямо сейчас влияет на то, какие отзывы о ней появятся в Интернете. Читать дальше…

Современные технологии и приемы могут навредить отелю, если использовать их неумело. Например, неправильно предлагая модный сейчас тариф «Лучшая цена дня» или «Гарантия лучшей цены».

Интересную историю на эту тему рассказал Кристофер Эллиотт об американском путешественнике. Роб Восс, бронируя номер, надеялся сэкономить. А в итоге остался без скидки и доверия к гостиничным акциям. Читать дальше…

Надеюсь, вы уже завели страницу своего отеля в «Инстаграме»? Если нет, то нужно срочно воспользоваться советами моего коллеги. И потом вернуться к этой статье. :)

Instagram уже не тот?

Итак, у вашего отеля есть аккаунт в Instagram’е. Но почему-то гостей он к вам не приводит. Да и подписчиков не так много, сколько ожидалось.

Дело не в том, что «Инстаграм» перестал быть эффективным каналом. Появление в нем официальной рекламы говорит как раз об обратном. Читать дальше…