Почему гости прерывают бронирование онлайн? Служба поддержки TravelLine делится интересными наблюдениями

В очередной раз листая легендарную книгу Якоба Нильсона «Веб-дизайн», я наткнулась на фразу: «иногда выгоднее содержать службу технической поддержки, чем улучшить удобство использования».

Вероятно, кто-то выбирает такой путь, но уж точно не компания TravelLine. Мы улучшаем свои продукты каждый день (кстати, если вы не получаете нашу рассылку с новостями, напишите об этом мне, я добавлю ваш адрес в базу контактов).

И все же техническая поддержка — это особенная гордость TravelLine. У нас принято называть ее английским словом «саппорт». Или же «Службой поддержки» и «Службой заботы о клиентах». В конце концов, просто «деффчонками». Как это обычно бывает, отдел этот на 100% женский.

Вот, кстати, и некоторые из наших героинь.

Трое из армии техподдержки TL: Алена Белоусова, Ксюша Макарова, Оля Степанова

Служба поддержки работает по трем основным направлениям:

  • обучение новых партнеров работе с нашими продуктами;
  • ответы на звонки пользователей сайтов, находящихся на сопровождении;
  • работа с незавершенными бронями (проще говоря, с «незавершенками»).

Разумеется, есть и другие задачи, но эти направления занимают большую часть рабочего времени саппорта. Сегодня я расскажу про уникальную составляющую сервиса TravelLine — работу с незавершенными бронями. Поможет мне в этом моя коллега Юлия Плотникова, которая каждый день возвращает до 70% «слетевших» с бронирования пользователей.

Юля Плотникова
Фото: Рената Костяшкина

— Юля, привет. Расскажи, в чем состоит твоя работа?

— Добрый день, читатели блога! Я отслеживаю брони, которые были прерваны на этапе оплаты. Моя задача — созвониться с гостем, выяснить причину прерывания и помочь ему завершить бронь.

— Любопытно, что же заставляет человека бросить бронирование в процессе оплаты. Большая часть пути уже пройдена: выбран номер, дополнительные услуги, заполнена контактная информация…

— Причин много. Одна из популярных: гость хочет оплатить бронь при заселении, но гостиница отключила данный способ расчета. Как показывает опыт, наши соотечественники очень не любят предоплату. Расчет при заселении все еще остается самым популярным способом. Отключая его, гостиница рискует потерять весомую часть дохода от онлайн-бронирования. Люди просто уходят.

— И что же ты советуешь таким гостям? Выбрать другой способ оплаты?

— Как вариант. Но если человек принципиально не хочет вносить предоплату онлайн, я рекомендую ему забронировать номер по телефону. Но лояльность к гостинице была бы гораздо выше, если бы у гостя все получилось с первого раза. Он за этим и пришел на сайт — чтобы сделать бронь онлайн. Да и согласитесь, что ваучер от системы бронирования вызывает больше доверия, чем ответ по телефону.

— Кстати, какие еще способы оплаты популярны у наших сограждан, кроме оплаты при заселении? Карты, электронные деньги?

— Доля таких продвинутых пользователей невелика. Но мы просто обязаны охватить все способы оплаты. Кстати, некоторые обладатели банковских карт иногда просто забывают пополнить вовремя свой счет, поэтому и прерывают бронирование. Таким гостям тоже приходится звонить.

— Людей это напрягает?

— Как правило, нет. Когда я начинала работать с «незавершенками», ожидала столкнуться с грубостью, негативом. На деле же все обстоит даже наоборот. Меня благодарят за бесплатное напоминание о важном деле — закинуть денег на карту, с которой совершаются онлайн-покупки.

— А электронные деньги? Там бывают проблемы при оплате?

— Почти те же. Люди забывают пополнить кошельки. Что тут скажешь, человеческий фактор. Или вот еще пример. Буквально на днях человек пропустил нужный ему способ оплаты и прервал бронь. Хотя необходимый способ расчета был первым в списке. Вот что тут поделаешь?

— А бывают случаи, когда завершить бронь точно не получится? Или у тебя 100% отдачи?

— По физически лицам отдача около 70%, средний чек по возврату — около 15 000 рублей. Что же касается юридических, чеки больше, но отдача меньше. Корпорантов часто пугает условие, что гостиница увидит оплату только через несколько дней. Так уж работают наши банки.

— Но если гость оплачивает бронь в банке и приезжает с квитанцией, его же должны заселить?

— Обязаны. Но гость перестраховывается. Некоторые корпоранты «слетают» с бронирования, потому что отключена оплата через банк. Здесь опять все упирается в политику гостиницы. Мы рекомендуем включать как можно больше методов оплаты. Юридические лица составляют солидный процент по «незавершенкам», в то время как наш модуль позволяет получать от них деньги.

Кстати, некоторым корпорантам отель может дать доступ в нашу новую систему «Отель + Агент». Но в этом случае между сторонами должен быть заключен договор. Если же его нет, вполне подойдет бронирование через модуль на сайте.

— Подведем итоги. Чтобы незавершенных броней было меньше, гостиницам стоит включать все возможные способы оплаты. А с человеческим фактором разберутся в службе поддержки TravelLine, верно?

— В целом верно, но с небольшим пояснением. В высокий сезон, когда отелю важно гарантировать каждый заезд, оплату при заселении лучше отключить. Тут риски слишком велики. А в остальном все верно: дайте человеку все возможные способы оплаты, и он станет вашим гостем. А мы, в случае чего, и бронь поможем завершить, и компьютерную грамотность пользователя повысим.

— Значит помимо напоминания, ты занимаешься еще и просвещением.

— Иногда приходится. У многих пользователей до сих пор стоят старые версии веб-браузеров. Их давно уже никто не поддерживает, они долго работают, виснут. Если все эти происходит во время бронирования, люди нервничают и уходят с сайта. Здесь моя задача — не просто помочь в завершении брони, но и посоветовать обновить браузер.

Самое главное здесь — вежливость и такт. Разговаривать нужно в ненавязчивом тоне. Разумеется, если человек уже забронировал номер в другом отеле, изменил планы или просто не хочет разговаривать, я вежливо «откланиваюсь».

— Как ты думаешь, изменение интерфейса модуля бронирования может сократить количество незавершенных броней?

— Я думаю, что незначительно. Во-первых, человеческий фактор будет присутствовать всегда. Во-вторых, гостиницы часто не используют возможности нашего модуля на 100%. Взять хотя бы те же способы оплаты. Кроме того, есть разного рода форс-мажоры. Например, у гостя во время бронирования просто отключается Интернет. На удивление, довольно частый случай.

Работа по незавершенным броням будет востребованная всегда, при любом интерфейсе модуля. Служба поддержки TravelLine каждый день увеличивает доход гостиниц, завершая прерванные брони. И, кстати, делает это совершенно бесплатно в рамках своей программы лояльности.

Об авторе

Менеджер по развитию бизнеса Профи, с которого начинался PR и маркетинг TravelLine. Сочетает в себе увлеченность делом и колоссальную работоспособность. Сейчас является главным представителем TL в Москве. Лично помогает московским отелям налаживать продажи в онлайне.