Нужен ли сайт мини-отелю или хостелу? Мнение отельера

Сегодня мы снова публикуем необычный пост! Впервые за всю историю нашего блога его автором является человек, который не работает в TravelLine. Статья написана Дмитрием Кузиным — директором по гостеприимству и совладельцем «Кофехостела» (Нижний Новгород). В тексте, опубликованном ниже, Дмитрий отвечает на вопрос «Нужен ли мини-отелю или хостелу собственный сайт». Текст особенно интересен обилием конкретной информации и статистики.

Дмитрий Кузин, совладелец «КОФЕХОСТЕЛА» (Нижний Новгород), директор по гостеприимству
Дмитрий Кузин, совладелец «КОФЕХОСТЕЛА» (Нижний Новгород), директор по гостеприимству

«На прошлой неделе Михаил Токовинин, владелец и генеральный директор компании QSOFT написал на своей facebook-страничке пост о том, что небольшим компаниям, в том числе и малым отелям, не нужно иметь официальный сайт (читать пост).

Вокруг сообщения разгорелась большая дискуссия. Несмотря на малый опыт в бизнесе в сфере HoReCa, а мой проект — первый у меня в этой сфере, я уже кое-чему научился, и увидел некоторые вещи, про которые не могу молчать.

И вот что я думаю по этому поводу. Действительно, такой сайт для гостиницы или хостела не нужен. От него один только вред. Но давайте посмотрим на наш рынок с другой стороны…

Вы правша или левша? Скорее всего, правша? Тогда левая рука вам, в общем-то, не нужна… Используете вы её время от времени, и особо на неё не рассчитываете. Так ведь? Проведём эксперимент: привяжите левую руку (а левши — правую руку) к туловищу, и походите так хотя бы один день. О чудо! Выяснилось, что вы используете левую руку гораздо чаще, чем вам это кажется, и с привязанной левой рукой испытали массу неудобств.

Также и с сайтом. Конечно, можно начинать отельный бизнес без сайта (без левой руки). И вы научитесь продавать места в своём отеле ничуть не хуже, чем те, кто научились это делать, имея сайт. Но у тех, у кого есть сайт, с самого начала будут некоторые преимущества. Давайте рассмотрим их.

Рассматривать я буду на примере нашего «КОФЕХОСТЕЛа», т.к. другой статистикой я просто не владею.

«Кофехостел», Нижний Новгород (www.coffeehostel.ru)
«Кофехостел», Нижний Новгород (www.coffeehostel.ru)

Итак, мы открылись 27 июля 2013 года. Открылись сразу с сайтом, выполненным компанией TravelLine и на их платформе. Ранее у меня был интернет-магазин, и доказывать мне удобство пользования не самостройным сайтом, а уже работающей системой не нужно было. Поэтому вопроса выбора даже не стояло.

Естественно, мы зарегистрировались и на booking.com, и на ostrovok.ru, и в expedia.com и в других букинговых системах. И вот тут интересный момент: сайт нам запускали меньше, чем за две недели, а вот «прописка» на букинге длилась больше 40 дней. Из разговоров с коллегами я понял, что это обычная практика. При этом букинговые сайты дорожат своей репутацией, и для них наличие собственного сайта места размещения хоть и не является определяющим, но уж точно галочкой в чек-листе проверки нового места размещения.

Вывод первый: имея свой сайт, вы уже начали продавать, в то время как букинговые сайты ещё не подключили вас к своей системе.

Идём дальше. Наш хостел находится в Нижнем Новгороде, и в нём 76 мест. Таким образом, в месяц у нас 2 280 мест, которые надо продать. Самые лучшие результаты по бронированию у нас сейчас на booking.com: посещаемость нашей странички 70 человек в сутки, конверсия 4,05%, что является неплохим показателем для нашего города. По крайней мере, так сообщает статистика сайта. Страница заполнена на 100%. Притом, такие показатели образуются за счёт дополнительных способов борьбы за рейтинг на booking.com. А всё дополнительное — это ещё и дополнительные расходы.

Что я должен предпринять, чтобы тот же букинг обеспечивал нам 100% продаж? Ни-че-го. Это просто невозможно. Количество посетителей в сутки меньше, чем число мест в хостеле. А 100% конверсия невозможна.

Одновременно, сайт приносит нам столько же продаж, сколько booking. Но это более высокомаржинальные продажи. И, самое главное, для постоянных гостей наш сайт — точка входа.

Наверное, в Москве или Санкт-Петербурге отель может существовать без собственного сайта, вопрос только — а нужно ли поступать так. А вот в Нижнем Новгороде — не может. Особо хочу отметить, что я рассматриваю пока только booking.com и сайт нашего хостела, как самостоятельные отдельные инструменты. При этом и наш сайт, и букинговый сайт предоставляют множество дополнительных инструментов внутри системы. Но я пока оставлю за пределами этой статьи внутренние инструменты этих двух систем.

Давайте сравним статистику

Количество посетителей/день: Booking.com — 70 чел., сайт — 70 чел.
Конверсия: Booking.com — 4,05%, сайт — 11%.
Расходная часть: Booking.com — 25 000 рублей в месяц, сайт — 8 000 рублей в месяц.
Повторные заказы: Booking.com — минимум повторных заказов, сайт — более 10% повторных заказов (в том числе, повторные заказы через сайт, при первой продаже через booking).

Нужно мне отказываться от сайта? И это только начало. Я ещё не делал ни контекстной рекламы, ни многого другого по развитию сайта как инструмента продаж.

Вывод второй: сайт приносит более высокомаржинальные продажи, а расходы на него — меньше, чем расходы на букинг.

Отдельный вопрос — лояльность. На сайт в ТОП-10 поисковых запросов, по которым люди попадают на наш сайт — различные интерпретации «КОФЕХОСТЕЛ» занимают 7 позиций. То есть, люди целенаправленно ищут нас. И это очень хорошо! Это означает, что наш хостел — какой-никакой, а уже локальный бренд. И вероятность того, что гости будут повторно выбирать именно его — высока. Да, на первых порах букинг — это хорошо. Но ровно до той поры, пока ты занимаешься раскруткой места. И в меньшей степени строишь бренд. Когда задачи первого этапа решены — отдавать 15% или больше просто за точку входа — глупо. Твои гости всё равно будут твоими.

Да, конечно, работа с сайтом — более трудо- и мозго-затратная. Но она того стоит!

Ещё важный момент: многие звонят и бронируют по телефону. И это — качественная публика. Показатель отказов среди неё — меньше, чем показатель отказов по booking. Проблем от неё — не больше, чем от booking гостей.

А где они берут номер телефона?
1) на сайте;
2) на Яндекс, Гугл, дубль Гис — картах;
3) на других информационных ресурсах.

Поскольку мы ведём статистику, я знаю, что более половины этих гостей берут телефон с сайта.

Вывод третий: не умеешь работать с сайтом — не работай. А ещё лучше — учись это делать.

Михаил на мои реплики написал: «Но как быть отелю в Венеции? Кто ищет отель в Венеции через Гугл, как он выбирает?».

Кто ищет отель в Венеции через Гугл? Вероятно, тот, кто уже останавливался в этом отеле, тот ему понравился, и он хочет в Венеции остановиться именно в этом конкретном отеле. Почему он ищет через Google, а не через Booking? Да, в общем-то, он может искать и так, и так. И, самое главное, один гость будет делать так, а другой — иначе.

Есть вероятность того, что один и тот же гость получит лучшее обслуживание при бронировании через отель, а не через букинг? Скорее да. Просто потому, что система бронирования отеля просигнализирует, что это — постоянный гость. Booking такого сигнала не подаст.

Михаил также написал: «Надо понимать, что агрегаторы не только тупо конкурируют с отелем за клик и запрос, они еще несут и много своей добавленной ценности (отзывы, системность, гарантии платежей, поддержка итд)».

Однозначно да. Но это касается первичного приезда гостя в отель. Если наш отель не является гигантом, у которого номерной фонд состоит из нескольких тысяч номеров, то через какое-то время наш отель будет заполняться вернувшимися гостями, гостями, которым рекомендовали отель довольные прежние гости. Возрастает важность и нужность брендинга. Это, конечно, если гостеприимство высоко стоит в иерархии целей отеля.

Вывод четвёртый: развивайте лояльность, и тогда ценность собственного сайта для отеля повысится.

В завершение хотел бы добавить, что мы работаем с компанией TravelLine, которая обеспечивает «начинку», оформление, обслуживание сайта, систему управления отелем, систему платежей. Это отличная, современная и удобная система. Во много крат повышающая эффективность отельного сайта. Если бы я не использовал эту систему, то я бы точно согласился с мнением, что сайт отелю не нужен. Ибо сайт-визитка точно не будет работать для отеля так, как нужно.

А если еще подключить channel manager, то можно один раз в одном месте указать актуальную квоту и цену сразу для всех электронных каналов продаж и не думать, где поставить больше, а где меньше. Все это также даст возможность использовать больше различных каналов, хоть они и не будут настолько эффективными как booking, но на их актуализацию не нужно будет тратить дополнительного времени, а они в свою очередь могут принести дополнительные брони.

Достаточно ли этих аргументов для того, чтобы ответить на вопрос, нужен ли сайт малому отелю?»

Дмитрий Кузин

Совладелец и директор по гостеприимству хостела «КОФЕХОСТЕЛ»

Об авторе

Менеджер по развитию бизнеса Профи, с которого начинался PR и маркетинг TravelLine. Сочетает в себе увлеченность делом и колоссальную работоспособность. Сейчас является главным представителем TL в Москве. Лично помогает московским отелям налаживать продажи в онлайне.