Системы онлайн-бронирования номеров. Как потерять гостей, желая сэкономить

Интернет приходит в регионы, народа в Сети становится все больше. Люди готовы покупать онлайн. Все понимают, что рынок растет, нужно этот рост использовать. Еще три года назад нам приходилось на пальцах объяснять, что онлайн-бронирование — вещь для гостиничного сайта первостепенная. Сегодня с этим никто не спорит, зато появилась другая проблема: где это бронирование взять. Думаете, дальше пойдет описание прекрасной, инновационной и потрясающей системы «TravelLine: Отель»? А вот и нет! В этот раз я пройдусь по конкурентам :).

«Мы делаем систему „под себя“»

Для начала пара слов о «самописных» системах, которые гостиницы делают своими силами. Обычно в них «вбухивается» прорва денег и разработка длится минимум год. Самый популярный результат — полный провал, когда на выходе не получается вообще ничего. В остальных случаях сервисом банально нельзя пользоваться. Поверьте, сценарий «мы же отельеры и замечательно знаем, как нам самим надо» не работает. Онлайн-бронирование — это в чистом виде техническое решение, работать над которым должна профессиональная айтишная команда. С опытным менеджером проекта, дизайнерами, программистами, тестировщиками и Бог знает кем еще. Среди наших партнеров хватает гостиниц, которые потратили кучу ресурсов на создание сервиса «под себя», прокляли это занятие, подключились к «слишком дорогому» «TravelLine: Отелю» и почувствовали себя прекрасно и выбрали другое решение.

Молодые да ранние

Намного проще взять готовый продукт и поставить его на сайт. Их сейчас довольно много, есть из чего выбирать. Казалось бы — поставил форму на сайт, и брони потекли рекой. На самом деле все не так :). Большинство разработчиков выпускает «сырые» решения, потому что конкуренция растет, а занять места в первом ряду очень хочется. Отсюда недостаток функций и убогая реализация. Поищите систему, которая честно развивалась несколько лет: разрабатывалась, тестировалась на реальных сайтах, «допиливалась» по откликам пользователей, наполнялась новыми функциями и снова «допиливалась». Я вас уверяю, найти такую сложно.

Бизнес-модель следующая: нанимаем студентов и делаем за три месяца какой-нибудь «МегаЭкспертБукер». Затем, вооружившись красочной презентацией, идем в ближайший отель. Там очаровываем директора смешной ценой 2 000 рублей в месяц и ставим модуль на сайт отеля. Дело в шляпе, бизнес пошел. Неважно, работает ли система, есть ли брони, ходит ли вообще кто-то на сайт. Забота о клиенте? Я вас умоляю! Абонентская плата «капает», дела идут хорошо.

Трудности перевода

Или еще вариант — взять иностранную разработку и продавать ее под своим брендом. Отличный вариант, даже студентов не придется нанимать. И продавать можно задешево. Это ничего, что сервис стоит к российским пользователям, извините, задом. Нужные возможности отсутствуют, а интерфейс «криво» переведен на русский (случай из жизни: «мой адрес электронной почты правильно»). Личный кабинет вообще на языке Шекспира. Ни о каком развитии, доработке, внимании к требованиям клиента и речи не идет. А как еще, если разработчики за границей? Иногда диву даешься: почему отельеры выбирают такие продукты? Низкая цена — это важно, но какой смысл в сервисе, если он не приносит броней?

Тернистый путь гостя

Но хватит философствовать, ударим по конкретике. Как ни странно, плохие сервисы имеют много общего. Во-первых, интерфейс. Выбирая систему бронирования, поставьте себя на сторону пользователя. Удобно ли просматривать номера? Приятный ли дизайн? Все ли под рукой? Представьте, что каждая ошибка лишает вас гостей. Тут кнопка за пределами экрана — один «отвалился». Здесь надпись непонятная — другой ушел. И это увеличение продаж? Причем вся неряшливость, все неудобство проецируются на вашу гостиницу.

«Я ушел навсегда. Я правда не вернусь»

Еще одна популярная вещь — система бронирования «уводит» пользователя на свой сайт. На самом деле это катастрофа, но многие почему-то считают такой порядок нормальным. Будем смотреть правде в глаза — люди относятся к посредникам с подозрением. Покупать на неизвестном ресурсе — это одно («раз перепродает, значит с наценкой»). Другое дело — сайт гостиницы с ценами «от производителя». Есть и другой момент: успешное бронирование на вашем сайте повышает имидж отеля, увеличивает лояльность пользователя. Успешное бронирование на стороннем сайте повышает имидж стороннего сайта. Первый вариант поинтереснее, не правда ли?

Даже барину деньга господин

Огромное значение имеют способы оплаты. Поверьте нашему опыту — сервис бронирования обязан поддерживать расчет при заселении, иначе вы потеряете больше половины гостей (все мы знаем, что банковских карт в России не так много). Некоторые сервисы позволяют обойтись без карты, но считают такую бронь неподтвержденной. Пользователю предлагается подождать звонка из гостиницы. Друзья, на дворе XXI век. Корабли бороздят просторы космоса, мобильные телефоны пришли на смену пэйджерам, а онлайн-бронирование не подразумевает ожидания звонка. Ваучер на заселение должен приходить мгновенно вне зависимости от способа оплаты. Модель «запрос — ответ сотрудника» душит продажи. Поверьте, убыток от незаездов в большинстве случаев покрываются прибылью, которую приносят брони с оплатой «на месте».

Расчет при заселении разумно отключить в высокий сезон: номера забиты, брони идут валом и нужно быть уверенным в каждом заезде. Принято считать, что реквизиты карточки — это достаточная гарантия заселения. Система бронирования запрашивает их у пользователя и сохраняет в личном кабинете отеля. А что делать, если гость не приехал? Предполагается, что вы самостоятельно спишете с карточки штраф. Это чисто западный подход, который у нас хоть и работает, но не слишком удачно. Куда продуктивнее брать предоплату прямо в процессе бронирования. Оптимальная сумма — стоимость первых суток проживания. С одной стороны, это стандартный штраф за незаезд. С другой — сумма не так велика, чтобы испугать человека (мало кто согласится переводить сразу всю стоимость).

И чтобы закрыть тему оплаты: большинство существующих продуктов поддерживает только пластиковые карты. Возникает вопрос: почему? Мы живем в России, здесь свои реалии. У нас популярны электронные деньги и банковские переводы (особенно через Сбербанк). Командированным нужен безналичный расчет. Один способ оплаты — это слишком мало, чтобы охватить всю аудиторию.

Все для людей

Напоследок о той стороне системы бронирования, которая не имеет отношения к Интернету, зато имеет прямое отношение к продажам. Я о техподдержке и заботе о клиентах. За онлайн-сервисом всегда стоят живые люди, и эти люди должны быть дружелюбны, приветливы и отзывчивы. Я обещал не говорить о TravelLine, но здесь просто не в силах сдержаться. Наши девушки ежедневно обзванивают десятки человек, которые прервали процесс бронирования. Спрашивают, что за проблема возникла, нужна ли помощь. Поначалу было опасение, что такие звонки нервируют, но нет! До 70 % заказов завершается, и люди остаются довольны. Это живой пример эталонной работы с клиентами.

Опасайтесь поделок!

В самом начале я упоминал, почему плохие решения вообще находят пользователей. Все мы любим экономить, это нормально и даже хорошо. Но многие забывают, что система бронирования — это профессиональный инструмент. Его задача — приносить прибыль. Выбирая сомнительные поделки, вы ежедневно теряете гостей. Я ни на что не намекаю, но экономия на системе бронирования почти всегда оборачивается убытками :).

Об авторе

Ведущий копирайтер В TravelLine — с самого основания, работал тогда программистом и знает все технические тонкости продуктов. Пишет, с головой погружаясь в тему и рассказывая предельно понятно о сложных вещах. Душа и чувство юмора компании. А еще аспирант и автор статей в блоге «Нетологии».

  • Kladenets

    Задача — приносить доход; уж простите, за прибыль модуль онлайн-бронирования не отвечает.

    • http://www.travelline.ru Max [TL]

      Вы совершенно правы, конечно же доход. Спасибо за комментарий!