негативные отзывы

«Метод сэндвича», или Как работать с негативными отзывами гостей

Как управлять онлайн-репутацией отеля, вы теперь знаете. Давайте разберемся, как работать конкретно с отзывами.

Если работа с положительными комментариями элементарна, то с негативными все гораздо сложнее. Хороший вариант работы с негативом описывает Каролина Мерфи. Это «метод сэндвича». Обратите внимание и на цифры, которые она озвучивает:

Гостю нужен отклик

Выезжая из вашего отеля, туристы могут сразу отправиться на TripAdvisor или на сайты каналов продаж, чтобы оставить отзыв. И он повлияет на выбор тех, кто его прочитает.

Но взаимодействуя с авторами отзывов, вы:

  • избежите репутационных потерь из-за негативных отзывов;
  • найдете общий язык с недовольным гостем;
  • обретете лояльных гостей, которые будут сами продвигать ваш бренд в Сети.

Многие отзывы указывают и на достоинства, и на недостатки отеля. Даже если гость оценил гостиницу на 5 баллов, он может указать на некоторые минусы. Поэтому важно отвечать на любые отзывы как можно быстрее.

Если отвечать на отзывы, отель получит на 21% больше броней по сравнению с гостиницей, не общающейся с туристами. Отели, которые отвечают на минимум 50% отзывов, могут рассчитывать на 24-процентный рост числа броней.

TripAdvisor

Еще в 2012 году опрос TripAdvisor показал, что:

  • для 78% путешественников отклик отеля на отзыв – это проявление заботы о госте;
  • 57% респондентов сделают выбор в пользу отеля, который поддерживает обратную связь с гостями.

За 3 года психология покупателей осталась прежней. Судя по исследованию TripBarometer 2015, 90% опрошенных путешественников и 95% бизнес-туристов ставят отзывы и рейтинг на второе место после цены.

Как «обезвредить» негатив

Для работы с отзывами, в которых есть недоброжелательные высказывания, используйте «метод сэндвича». Техника проста: окружите негативное позитивным. Так внимание читателя сфокусируется именно на ваших достоинствах:

  1. Поблагодарите гостя. Обратитесь к нему по имени. Поблагодарите гостя за то, что он нашел время на отзыв.
  2. Подчеркните положительные моменты. Заострите внимание на том, что понравилось автору. Это сделает ваше обращение личным. И напомнит гостю о том времени, когда ему было хорошо в вашем отеле.
  3. Ответьте на негатив. Извинитесь за недостатки, которые гость упомянул в отзыве. Скажите ему, что вы обязательно их устраните.
  4. Вернитесь к положительным моментам. Подчеркните еще один позитивный аспект, который гость описал в отзыве. В итоге негатив остается практически незамеченным.
  5. Предложите вернуться. Покажите, что вы цените своих клиентов и любую обратную связь от них, – пригласите гостя в отель снова. Даже если гость оставил отрицательный отзыв, постарайтесь вернуть клиента. Это сработает на благо вашей репутации.
Об авторе

Руководитель отдела маркетинга и PR Знает толк в организации мероприятий с TravelLine, следит за событиями отельной индустрии и является автором регулярных новостных подборок. До маркетинга руководил в TravelLine разработкой гостиничных сайтов, готов рассказывать о них бесконечно.

Читайте также