онлайн-репутация

Кто в отеле должен заниматься онлайн-репутацией?

О том, кто же в гостинице должен отвечать за репутацию, и почему нельзя разделять управление репутацией и управление доходностью, написала Карен Кэнотон. В статье есть спорные моменты, с которыми вы можете не согласиться. Например, что соцсети для гостя – площадка для развлечений, а не для покупок. Но есть и полезные рекомендации, предлагаю взять их на заметку:

Два кита онлайн-репутации: соцсети и сайты отзывов

Онлайн-репутация отеля – это постоянное взаимодействие с подписчиками в соцсетях, работа с отзывами. И хорошими, и плохими. Нужно следить, как соцсети и отзывы влияют на гостиницу. При этом недостаточно просто присутствовать в Сети. Необходимо управлять этим присутствием.

А все потому, что выбор клиентов сильно зависит от отзывов и отношения со стороны гостиничного персонала. Зачастую это важнее цены, ассортимента услуг и расположения гостиницы. 93% респондентов TripAdvisor считают, что отзывы влияют на решение.

Путешественники пользуются множеством площадок: сайтом вашей гостиницы, TripAdvisor, Booking.com, Facebook, Twitter и даже Youtube.

Мне кажется, что соцсети очень быстро вошли в индустрию гостеприимства. Но я считаю, что приоритеты расставлены неверно. Специалисты проводят много времени на Facebook и Twitter. Взаимодействовать с гостями важно, но решения о бронировании принимаются на сайтах с отзывами. Люди заходят на Facebook, чтобы пообщаться. За покупками они заходят на TripAdvisor.

Дэниел Эдвард Крэйг, консультант по управлению репутацией.

Если не отслеживать отзывы, то пост или отзыв гостя останется без ответа. А это большой удар по онлайн-репутации отеля.

Гость пишет гневный твит, рассчитывая на ответ. Не важно, зашла речь о качестве еды в ресторане или уровне обслуживания. Даже банальное «Мы приносим свои извинения за принесенные неудобства. Мы приложим все усилия для решения этой проблемы» сработает. Это покажет гостю, что его выслушали, и проблема будет решена. Вы сняли боль с клиента.

Насколько важно управлять онлайн-репутацией?

Обратимся к статистике. Вышеупомянутые 93% опрошенных считают, что отзывы влияют на выбор отеля. 53% респондентов TripAdvisor не забронируют отель, пока не прочтут отзывы гостей.

Гость выбирает отель взвешенно. Читает отзывы о гостинице на разных площадках. Сравнивает понравившиеся отели. Отзывы и приводят к окончательному решению. Так что, игнорируя работу с отзывами или общение с пользователями, вы несете репутационные потери.

Нужно отвечать на каждый отзыв. Гости увидят вашу заинтересованность в обратной связи о качестве сервиса. Это повысит вашу популярность, что приведет к росту броней.

Сколько нужно отзывов?

Чем меньше отзывов, тем критичнее их негативная часть. Где вы остановитесь? В отеле с 500 отзывами, 20 из которых негативные? Или в гостинице с 20 отзывами, два из которых отрицательные?

До бронирования отеля вы читаете отзывы о нем на TripAdvisor. Если отзывов мало, то негативный сразу привлечет внимание. Начинается взвешивание: отрицательный отзыв против всех положительных. Затем вы читаете ответ гостиницы или сотрудника, которому адресован отзыв. Работник принес извинения, постарался компенсировать моральный ущерб. Инцидент исчерпан?

Строим репутацию отеля вместе

Управление репутацией «поглощает» гостиницу целиком: у гостя много точек контакта с вами. От отдела продаж до администратора ресторана или стойки приема и регистрации.

Каждый сотрудник отеля может контактировать с гостями. Это шанс произвести на них хорошее впечатление. Впоследствии они поделятся опытом проживания и возможно оставят положительный отзыв.

Поэтому ценность репутации отеля лучше продвигать на уровне всего персонала, а не выделенного специалиста. Разбирайте коллективно отрицательные отзывы. Так легче искать пути решения по каждой жалобе. Поощряйте ответственных работников за хорошую работу, благодаря которой появился хороший отзыв.

Взаимодействуйте с гостями в соцсетях. Поддерживайте обратную связь и отслеживайте посты с упоминанием вашей гостиницы. Хорошая онлайн-репутация позволяет повышать цены на услуги.

Отзывы на сайте отеля

Если на сайте гостиницы нет отзывов, гости ищут их в других местах. Не факт, что гость вернется обратно, чтобы забронировать напрямую.

Гость прочтет отзывы в канале продаж, скажем, на Booking.com. И забронирует там. Да, вы получаете бронь, но отдаете 20—25% комиссии посреднику. Чтобы снизить показатель отказов, добавьте отзывы на ваш сайт.

Чем больше хороших отзывов, тем больше ваша видимость. К примеру, индекс популярности TripAdvisor основан на качестве, количестве и свежести отзывов. Он определяет ранжирование вашего отеля на TripAdvisor. Если вы в топе, ваш отель кажется на фоне конкурентов внушающим доверие.

Лучше репутация – выше доходность

Отзывы – это одна из возможностей поддерживать связь с гостем. Но воспринимайте отзывы еще и как возможность увеличить число броней и улучшить отель.

Управление онлайн-репутацией, в частности улучшение уровня обслуживания, окупается финансово. Отели хотят быть уверенными в росте продаж, улучшении показателя RevPar, вкладывая время и ресурсы.

В свою очередь, улучшая репутацию отеля и делясь успехами с персоналом, растут и RevPar, и удовлетворенность сотрудников.

Серж Шамелиан, управляющий директор H-Hotel.

Несмотря на все ваши усилия по созданию и позиционированию бренда, в конечном итоге гости придают бренду окончательную форму и силу. Поскольку они делятся мнением и опытом проживания в отеле.

С точки зрения онлайн-маркетинга, искренние положительные отзывы — это лучший способ продавать ваши номера.

С позиции гостя:

  • 80% гостей читают примерно 6—12 отзывов перед бронированием;
  • 53% пользователей TripAdvisor не забронируют отель без отзывов (по данным PhoCusWright).

Управление репутацией должно входить в пул маркетинговых задач. Управляйте ей совместно с управлением доходностью.


От себя добавлю, что управление онлайн-репутацией требует постоянного внимания. Следите за упоминаниями гостиницы в соцсетях и отзывами, отвечайте на них, устраняйте причины жалоб. Все затраты сил и времени перестанут вас отягощать, когда вы поймете, к каким результатам они приводят. :)

Об авторе

Руководитель отдела маркетинга и PR Знает толк в организации мероприятий с TravelLine, следит за событиями отельной индустрии и является автором регулярных новостных подборок. До маркетинга руководил в TravelLine разработкой гостиничных сайтов, готов рассказывать о них бесконечно.

Читайте также