лучшая цена

Как отель потерял гостя, гарантируя лучшую цену

Современные технологии и приемы могут навредить отелю, если использовать их неумело. Например, неправильно предлагая модный сейчас тариф «Лучшая цена дня» или «Гарантия лучшей цены».

Интересную историю на эту тему рассказал Кристофер Эллиотт об американском путешественнике. Роб Восс, бронируя номер, надеялся сэкономить. А в итоге остался без скидки и доверия к гостиничным акциям.

«Найдите дешевле»

В рекламе на Marriott.com обещали вернуть разницу и еще 25% от нее, если гости найдут предложение дешевле. Тогда цена в отеле Fairfield Inn and Suites была на 8 долларов меньше, чем в Marriott. Догадываетесь, куда отправился Роб?

Но сотрудники Marriott’а не вернули путешественнику разницу и обещанные проценты. Не спасли даже скриншоты с Hotels.com, где ценник Fairfield Inn and Suites был действительно ниже.

Лучшая цена с ограничениями

Восс узнал, что на гарантию лучшей цены распространяются ограничения, уже в самом отеле. Скидка действовала, только если гостиница могла проверить цену. Еще одна сложность: он забронировал предложение, действующее для членов «Американской автомобильной ассоциации». В итоге Marriott цену так и не подтвердил.

Пугает, что некоторые отели действительно заявляют о таком клиентоориентированном подходе. А на практике гарантией лучшей цены воспользоваться практически невозможно.

Из-за чего гость разочаровывается

Да, Роб ошибся, когда поспешно отправился за компенсацией. Он не разглядел ограничения акции, которые были написаны мелким шрифтом. Но ошибка отеля в этой ситуации тоже есть. О главных условиях акции было написано незаметно.

Вот ограничения, которые точно не нужно скрывать от клиентов:

  • Время не ждет. «У вас есть 24 часа, чтобы подать заявление». В некоторых случаях заявление нужно писать за день до путешествия или заселения.
  • 100%-ное совпадение. Чтобы воспользоваться гарантией лучшей цены, нужно, чтобы условия при бронировании на другом источнике полностью совпадали. Это и категория номера, и тариф, и условия отмены.

Традиция предлагать лучшую цену пришла из продаж авиабилетов. Там к этому времени механизм доведен до совершенства и подобные случаи, как с Робом Воссом, – большая редкость. К примеру, Alaska Airlines всегда возмещает разницу, если цены упали даже после бронирования. JetBlue и Virgin America, – если цены упали более чем на 75 долларов.

Идея с гарантией лучшей цены хороша. Главное, чтобы для гостя здесь не было «подводных камней». Взгляните на подачу акции его глазами. Избегайте примечаний мелкими буквами и всевозможных сносок под «звездочками». Тогда вы не будете рисковать своей репутацией, а гости останутся лояльными.

Об авторе

Руководитель отдела маркетинга и PR Знает толк в организации мероприятий с TravelLine, следит за событиями отельной индустрии и является автором регулярных новостных подборок. До маркетинга руководил в TravelLine разработкой гостиничных сайтов, готов рассказывать о них бесконечно.

Читайте также

  • Денис Белоконь

    Под «гарантией лучшей цены» обычно понимается лучшая цена на конкретный номер в конкретном отеле на конкретном ресурсе по бронированию , а никак не в сравнении одного отеля с другим да еще и на разных ресурсах .
    И кстати сами ресурсы по предоставлению услуг по поиску отелей в последнее время активно следят за релевантностью цен в том или ином отеле на их сайте и прочих ( по крайне мере топовых , имеющих мгновенное подтверждение гостю) .

    • TravelLine_ru

      Денис, позвольте не целиком согласиться. «лучшая цена на конкретный номер в конкретном отеле на конкретном ресурсе по бронированию» – это и есть просто лучшая цена, а не ее гарантия.

      А про отслеживание цен «поисковиками» отелей – все делают правильно. :) Спасибо за комментарий!