Хороший отзыв дает отелю право на повышение цен

Чем больше у отеля отзывов, тем выше его рейтинг. Но как их не только собирать, но и управлять ими, чтобы улучшить онлайн-репутацию? Этот вопрос обсудили отельеры на очередной неформальной встрече Moscow Hotels Talks «Репутация отеля в условиях оптимизации затрат. Контролировать. Сохранить. Преумножить».

Хорошие отзывы — повышение цены

Уже не в первый раз девизом встречи московских отельеров становится призыв не снижать цены. При создании репутации отеля это правило особенно актуально.

Константин Артемьев, директор по продажам и маркетингу московского отеля SkyPoint, подчеркнул:


«Если у отеля по отзывам все плохо, и он продает свои номера по низкой цене, это вовсе не означает, что и вашему отелю стоит пытаться с ним конкурировать по низкой цене. Пусть к нему едут те гости, которые готовы жить дешево в плохих условиях, а к вам  те, кто хочет качество по адекватной цене. Я уверен, что желающих жить плохо и дешево на самом деле гораздо меньше, чем нормальных людей».


Самое время воспринимать отзывы не только как ориентир при улучшении качества сервиса. Хорошие отзывы — это еще и своеобразное разрешение на повышение цен в вашем отеле. «Чем выше удовлетворенность гостя, чем лучше отзывы, тем выше можно сделать цену на номер», — добавил Константин.

Негативные отзывы — индикатор уязвимых мест

Но как быть, если кроме положительных, есть и негативные отзывы? Не игнорируйте их, старайтесь выяснить и устранить причину их возникновения.

Андрей Малышев, генеральный директор компании Big Tree/TrustYou Russia, прокомментировал:


«В сети очень виден уровень сервиса. Если вы начинаете работать с репутацией отеля, то вы показываете как хорошие стороны отеля, так и плохие. Надо очень тщательно прорабатывать каждый негативный отзыв и понимать его причину, работая с ней. Важно отвечать на все негативные отзывы».



Однако негативные отзывы появляются в совсем крайних случаях. Андрей отметил, что зачастую на сайт пишут довольные клиенты. Хороших отзывов — 82% от общего количества.

Искусственные отзывы — удар по репутации

Казалось бы, создание искусственных отзывов — очевидный моветон. Но некоторые отельеры до сих пор к нему прибегают.

Андрей Михайлец, коммерческий директор отеля «Аструс», поделился своими наблюдениями:


«Есть, я знаю, у людей бюджеты. Есть агентства, которые под красивым договором завуалированных услуг, вбрасывают, что нужно. Но мы пришли к выводу, что это очень опасно для наших соседей. Поскольку появляется очень большая дельта между тем, что реально происходит, и тем, какой отзыв, какой рейтинг кому-то из коллег удалось «нагнать» искусственным способом. Некоторые отели были отключены от некоторых ресурсов за это».


Есть куда более цивилизованные способы сбора отзывов. Настоящих!

Избирательность социальных сетей

Если в обсуждении вопроса об искусственных отзывах московские отельеры пришли к единому мнению, то в отношении к социальным сетям нашлись разногласия.

Даниил Мануков, директор по связям с общественностью бутик-отеля «Мона», имеющий успешный опыт работы в социальных сетях, рассказал:

«Если нам нужно продвинуть конкретное мероприятие или конкретную историю, — да, деньги вкладываются, но не большие. И здесь важно правильно выбирать критерии, если говорить о таргетинге. Правильно выбирать кампанию, если мы говорим о Facebook’е. Потому что Facebook стремится к тому, чтобы все было за деньги. Сейчас, даже если «Вконтакте» по статистике примерно 30% подписчиков видят в своей новостной ленте посты с нашей страницы с микроблогов. В Facebook’е — это 10% и не больше, все остальное — только за деньги».


Пока не каждая гостиница может повысить продажи через социальные сети. Это хороший инструмент только для тех отелей, которые предлагают услуги, например, аренды банкетного зала, ресторана в комплексе с развлекательной программой.

Умелое использование отзывов существенно улучшает онлайн-репутацию отеля. Собирайте их, анализируйте и, самое главное, отвечайте на них. Со стабильной обратной связью с гостями онлайн-репутация вашего отеля станет еще лучше.

Об авторе

Директор по работе с ключевыми клиентами Эксперт онлайн-дистрибуции гостиничных услуг. Специализируется на работе с ключевыми клиентами TravelLine.

  • Jhr Lomi

    Читал раньше ваши статьи, попадались хорошие, что-то даже можно было
    применить, если вы занимаетесь продажами через Интернет. Но после
    высказываний из серии «Пока не каждая гостиница может повысить продажи
    через социальные сети. Это хороший инструмент только для тех отелей,
    которые предлагают услуги, например, аренды банкетного зала, ресторана в
    комплексе с развлекательной программой», создается впечатление, что
    пишут люди, открывшие для себя Интернет вчера, и пользуются они им
    только, чтобы котиков в соцсетях лайкать. Ребята, откройте глаза,
    погуглите, если не можете, просто спросите отельеров, не огромных
    сетевиков, которые чаще всего просто не занимаются своими группами, а
    малые и средние отели, которые ведут диалог с каждым потенциальным
    покупателем, который к ним обратится. Вы будете удивлены, но можно
    получать по 3-4 брони в неделю из группы ВКонтакте. Пожалуйста, больше
    не пишите бред.

    • TravelLine_ru

      Здравствуйте! Спасибо за интерес к нашим статьям.

      «Ребята, откройте глаза, погуглите,если не можете, просто спросите отельеров».
      Хотелось бы обратить ваше внимание, что в статье Евгения отражено мнение московских отельеров, которые собирались в рамках Moscow Hotels Talk. И большинство из них отметили, что социальные сети не приводят к ним много гостей. Однако были и те, кому активность в соц.сетях действительно приносит доход. Например, Даниил Мануков рассказал, что благодаря социальным сетям в бутик-отеле «Мона», появляется все больше клиентов. И в этом отелю помогает специализация больше на мероприятиях, проходящих в его ресторане, чем на продаже номеров.

      «Вы будете удивлены, но можно получать по 3-4 брони в неделю из группы ВКонтакте».
      Отличный кейс, не могли бы вы поделиться ссылкой на группу? Мы бы его проанализировали и сделали бы пост в блоге. Спасибо!

  • Jhr Lomi

    Слова, возможно, и не ваши. Но вы делаете выводы из слов отельеров, ведь
    это не цитата, а именно ВАШ категоричный вывод: «Это хороший инструмент
    ТОЛЬКО для тех отелей…».
    Хотите отличный кейс от меня? Вот пара
    ссылок на ребят, которые работают с клиентами, и видно, что получают
    профит: http://vk.com/arooms , http://vk.com/rahotel ,
    http://vk.com/yktvspb .

    • TravelLine_ru

      Да, вывод отельеров оформили как свой. Впредь будем осторожнее. :)
      Спасибо за ссылки! Обязательно изучим эти кейсы.