Что делать, если гость не завершил бронирование?

Гость пришел на ваш сайт, увидел модуль бронирования и без промедлений отправился заполнять его поля. Казалось бы, номер почти продан. Но вдруг бронирование прерывается, и вы остаетесь без клиента. Что же заставляет гостей не доводить бронирование до конца? И как их вернуть? У TravelLine есть свои решения этой задачи.

Больше способов оплаты

Службе поддержки TravelLine не понаслышке известно, что бронирование чаще всего прерывается на этапе оплаты. А значит, отелю в первую очередь стоит проверить, все ли способы оплаты предлагаются в его форме бронирования. Например, для многих туристов оплата номера при заселении — самая надежная и потому наиболее востребованная. Не найдя этого способа оплаты, гость уходит на сайт гостиницы, которая позволяет заплатить за номер уже при заезде.

Что делать в такой ситуации? Предоставьте своим клиентам как можно больше возможностей для оплаты бронирования. Конечно, важно учитывать, какие из них пользуются особой популярностью. Вот как способы оплаты распределились между собой у наших клиентов в апреле 2015 года:

  • оплата при заселении — 72,52% броней;
  • банковская карта — 22,08% броней;
  • безналичная оплата для юридических лиц — 2,51% броней;
  • банковский перевод для физических лиц — 2,19% броней;
  • отложенная оплата — 0,34% броней;
  • электронный платеж — 0,18% броней;
  • оплата в офисе — 0,16% броней.

Заметьте, каждый из способов оплаты так или иначе пользуется спросом. Убирать отдельные из них лучше только в особые периоды. Например, некоторые отели специально отключают возможность оплаты при заселении во время высокого сезона. Это позволяет им сократить количество незаездов.

Но не будем забывать и про человеческий фактор. Некоторые гости не могут завершить бронирование из-за своей невнимательности. Они просто пропускают нужный способ оплаты в общем списке.

Связываемся с гостем самостоятельно

Для любого современного отеля клиент, даже самый изыскательный или невнимательный, — всегда в приоритете. А поэтому, как только вы узнали, что кто-то не завершил бронирование в вашем отеле, то сразу принимайте меры.

Следить за незавершенными бронированиями и оперативно реагировать на них вам поможет email-маркетинг, встроенный в модуль бронирования «TravelLine: Отель». Настроив рассылку писем с уведомлениями об этом, вы будете знать, кто хотел забронировать у вас номер, и как с ним связаться. В письме вы увидите все контактные данные вашего потенциального гостя. Как они там появляются? Модуль бронирования сохраняет для вас эту информацию. Ее сам клиент указывает при заполнении формы. Содержание письма будет примерно следующим:

Вы можете самостоятельно связаться с гостем и помочь ему забронировать номер. Чем хорош такой подход? Так вы показываете, что каждый клиент для вас важен и может полагаться на вашу помощь. Это расположит гостя к вашему отелю, и вполне вероятно, что он станет вашим постоянным клиентом.

Хотите сэкономить время? Настроив рассылку писем для гостей, вы сбережете еще больше трудозатрат. Это минимум ручной работы. Вам лишь предстоит создать шаблон, а модуль сам разошлет электронные письма необходимым адресатам:

Возвращаем гостя с профессионалами

Если вы не пользуетесь услугами маркетинга, то ваших клиентов возвращает саппорт TravelLine. Его специалистам удается превратить около 70% гостей сайта, не завершивших бронирование, в гостей отеля.

Купив номер в вашей гостинице вместе со службой поддержки, клиент еще и проходит своеобразный ликбез по бронированию. И наверняка уже в следующий раз он сможет забронировать номер в вашем отеле, не нуждаясь в чьей-то помощи.

Сотрудники службы поддержки следят и за «платежеспособностью» клиента. Согласитесь, то, что у него недостаточно средств на карте, — не повод отказываться от сотрудничества с ним. Поэтому специалисты связываются с таким гостем и напоминают ему о необходимости пополнить счет.

Итак, вы запомнили, как вернуть того, кто оказался в одном шаге от покупки номера в вашем отеле? Конечно, как можно скорее включайте email-маркетинг в вашем модуле бронирования. Грамотно это сделать вам поможет бесплатная служба поддержки, свяжитесь с ней по почте. И тогда рассылка писем для гостиницы и гостя о незавершенном бронировании не позволит вам упустить клиента.

Об авторе

Руководитель службы сопровождения Прекрасная девушка и настоящий профессионал. Вопросы по функционалу продуктов TravelLine не остаются без ответов, — это про Катю и ее команду. Служба поддержки всегда помогает отелям грамотно настраивать онлайн-продажи.