Статья "Стажировка службы поддержки TravelLine в отелях Петербурга"

Что такое гостиничный сервис «по-питерски»

Пару недель назад сотрудники службы техподдержки TravelLine вернулись из Петербурга, где прошли стажировку в нескольких отелях и посмотрели на их работу изнутри. Каждый отель — это отдельный мир со своими особенностями, но у питерских гостиниц есть общая черта. Они предоставляют сервис особого уровня — сервис «по-питерски». Это обслуживание высшего качества, внимание к мелочам и уникальная атмосфера. Рассказываю подробнее, как отели Петербурга создают лучшие условия для гостей.

Заселение

Первое впечатление — самое важное, поэтому процесс заселения отточен. Гости попадают в номер уже через несколько минут после приезда: на ресепшене их не задерживают. Для этого вводят ночной аудит или организуют смены таким образом, чтобы готовить документы заранее.

В «Невском Форуме» заселение занимает не больше двух минут. Все документы готовит предыдущая смена. Администратору остается только внести данные гостей. Чтобы скрасить ожидание, гостям предлагают приветственные напитки — чай, кофе или шампанское. За это время сотрудники отеля относят багаж в номер.

Лобби отеля "Невский Форум"
Лобби отеля «Невский Форум»

Работа с постоянными гостями

Для постоянных гостей отели разрабатывают программы лояльности.

«Невский Форум» гибко меняет цены для постоянных гостей. Это отель бизнес-сегмента, но обстановка здесь семейная. Большинство гостей — постоянные, с ними знакомы лично, знают, как кого встречать и кто что больше любит. Абсолютный рекорд пока держит гостья, которая приезжала больше 70 раз.

Интерьерный номер в «Невском Форуме»
Интерьерный номер в «Невском Форуме»

В отеле «Деметра» лояльность больше выражают комплиментами: если гость заезжает во второй раз, дарят скидку, в пятый раз — фруктовую корзину, за дальнейшие заезды — апгрейд номера.

Еще в «Деметре» гостей радуют очень индивидуальными подарками. Например, администратор узнал, что сынишка будущей гостьи обожает мультик «Тачки». Эту информацию заносят в карточку гостя, а сотрудники отправляются в магазин, чтобы купить блокнотик или тетрадку с «Тачками».

Номер «Классик» в отеле «Деметра»
Номер «Классик» в отеле «Деметра»

Чистота

О чистоте в Петербурге заботятся особо. Чтобы попасть в отдельно стоящее административное здание «Деметры», нужно воспользоваться специальным подземным переходом, но девушкам TravelLine там пройти не разрешили. «Внизу у нас кухня, и без медицинской книжки мы туда никого не пускаем», — предупредила Евгения, руководитель службы бронирования. Так что если вам доведется ужинать в ресторане при «Деметре» «Нож справа, вилка слева», будьте уверены, что санитарные нормы там соблюдают.

Ресторан «Нож справа, вилка слева»
Ресторан «Нож справа, вилка слева»

В «Деметре» увесистый том стандартов чистоты и многоступенчатая система проверки, поэтому в отеле уверенно заявляют: «”Ревизорро” мы не боимся!». После того, как горничные убирают номера, качество уборки проверяет супервайзер в белых перчатках. Оксана, как начальник Службы хаускипинга, тоже старается проверять хотя бы пару номеров в день.

«Я хочу, чтобы все в команде любили свою работу, потому что если не любишь свое дело, сложно делать его хорошо. А относиться к гостям и их просьбам надо очень внимательно, а главное — искренне.»

Оксана,
начальник службы хаускипинга отеля «Деметра»

Интерьер

Многие отели Петербурга уделяют особое внимание интерьеру. Он создает характер и атмосферу.

В арт-отеле «Рахманинов», например, богатая коллекция фото, живописи и антиквариата. Некоторые предметы мебели, как эта кровать, раньше находились в Эрмитаже:

Номер «Люкс "Рахманинов"»
Номер «Люкс ‘Рахманинов’»

История

Петербург — город с богатейшей историей, поэтому многие здания помнят события и людей из других эпох.

Например, история здания, в котором находится отель «Введенский», началась в XVIII веке. По указу Екатерины II в 1781 году в этом доме было основано «малое народное училище», одна из первых школ в Петербурге. В 1999 года Введенскую гимназию признали памятником архитектуры.

Нынешние владельцы «Введенского» отреставрировали здание, которое в 1990-е было в аварийном состоянии. Местами оставили оригинальную кирпичную кладку, чтобы сохранить дух того времени в современном отеле.

Холл отеля «Введенский»
Холл отеля «Введенский»

Здание «Старой Вены» на углу Гороховой и Малой Морской улиц всегда было занято популярными богемными заведениями. С 1830-x годов здесь размещался «Венский трактир», с 1903 года открылся ресторан «Вена». Постоянными гостями были Куприн, Аверченко и многие авторы «Сатирикона». Лепнина сохранилась с тех времен. В отеле и сейчас регулярно проходят литературные вечера.

Интерьер отеля «Старая Вена»
Интерьер отеля «Старая Вена»

«С управляющей “Старой Вены” Ириной мы два года общались по телефону. Очень приятно было познакомиться лично!»

Татьяна Скулкина,
специалист службы поддержки и сопровождения TravelLine

Сервис в мелочах

К идеальной чистоте, дизайнерским интерьерам и богатой истории отельеры Петербурга добавляют разные приятные мелочи, которые больше всего западают в душу.

Например, в «Невском Форуме» на ресепшне выдают не только карту города, но и зонтики — специфика города обязывает :) В каждом номере есть мини-библиотека. Если гостю нравится книга, он может ее забрать в обмен на символическое пожертвование, которое затем отдают на благотворительность.

Требования к сотрудникам тоже высокие. Работая на ресепшене, нужно знать все: какое такси дешевле, что посмотреть, где вкусно поесть, в каком ресторане лучший вид из окна и т.д. И все это надо уметь объяснять по-английски, так как две трети гостей — иностранцы.

Ресепшн в «Невском Форуме»
Ресепшен в «Невском Форуме»

Вообще в Питере гостям стараются помочь во всем: гладильная доска в номер, трансфер на лимузине и даже компьютер в аренду, если вам нужно срочно подготовиться к важной встрече.

«Сотрудники очень преданы своим отелям и относятся к ним как к дому.»

Марина Шамакова,
специалист службы поддержки и сопровождения TravelLine


Петербургские отельеры делают основной упор на комфорт гостей, уделяя внимание каждой детали. Это дает ощутимый результат: у отелей много постоянных гостей, которые готовы возвращаться снова и снова, а загрузка даже в средний сезон составляет около 90%.

Об авторе

Руководитель службы сопровождения Прекрасная девушка и настоящий профессионал. Вопросы по функционалу продуктов TravelLine не остаются без ответов, — это про Катю и ее команду. Служба поддержки всегда помогает отелям грамотно настраивать онлайн-продажи.

Читайте также