семинар TravelLine

Что советовали отельеры на семинаре TravelLine

Наш семинар 23 марта стал местом, где беспощадно разрывались шаблоны. :) Чего только стоят слова Алексея Кутчера о том, что апарт-отель Forward — LGBT-friendly. Отель всегда готов к приему таких гостей. К тем, кто заселяется вместе с домашними животными, здесь тоже относятся по-дружески.

Забота о госте как о себе

Вообще сфера hospitality не терпит личных предрассудков. И если отельер не принимает каких-то особенностей своего клиента, то он его лишается. На каждое «если» (к примеру, «а что делать с запахом в номере после животных?») Алексей призвал находить решение. С таким подходом его отель имеет море положительных отзывов и загружается в сезон на 100%, в несезон — в среднем на 80%.

Смотреть презентацию Алексея Кутчера
 

Знаете, чем еще интересна идеология Алексея Кутчера? Он заботится не только о гостях, но и о сотрудниках отеля. Они живут здесь, ходят в фитнес-центр, пользуются корпоративным транспортом, получают комиссию от проданных услуг. Все это мотивирует их создавать условия, в которых самим приятно находиться.

Принципы маятника в общении с клиентами

В «Форварде» есть хорошее правило: никакого хамства со стороны гостей. С его нарушителями у отеля общих дел не ведется. В этом позиция Алексея Кутчера совпадает с мнением Алексея Волова. Работать с клиентами разной «сложности» генеральный менеджер бутик-отеля MONA предложил по принципам маятника.

Он уверен, что работник гостиницы не должен вставать между сделкой и клиентом: «Внутри? Никогда. Всегда сзади, на один шаг». Гость сомневается? Не торопитесь уговаривать его остаться, предложите сравнить ваш отель с другими. Клиент увидит перед собой профессионала, который уважает его мнение и не руководствуется только коммерческой выгодой.

А что делать, если посетитель настроен откровенно критично? «В такой ситуации я еще не потерял ни одного клиента», — сказал Алексей Волов. Он советует сразу спрашивать таких гостей, для чего они пришли, и работать уже с конкретными пожеланиями.

Куда бежать в погоне за гостями

Хорошо, как работать с гостями, опытные отельеры объяснили. Но как сделать неизвестных людей в Сети своими клиентами? Наш генеральный директор Александр Галочкин напомнил о площадках, на которых «водятся» потенциальные гости, и о которых забывают сами гостиницы.

Проверьте, есть ли ваш отель в 2GIS, Яндекс.Справочнике и Google My Business. Не лишайте себя гостей из продуктивных источников. Но периодически проверяйте актуальность информации в таких каталогах.

Смотреть презентацию Александра Галочкина
 

До сих пор нет броней? Просто многие гости носят их в своих карманах. :) Да, доля онлайн-бронирований со смартфонов на фоне прошлого года увеличилась в разы. Поэтому пора подстроить отельный сайт под мобильные устройства. Тем более что любовь Google к mobile-friendly сайтам в этом году стал разделять и Яндекс.

Чтобы действительно «поймать» прямую онлайн-бронь с мобильного гаджета, понадобится форма бронирования. Александр показал, как она должна выглядеть. Здесь я, пожалуй, остановлюсь. Вы сами увидите ее в презентации и на видео:

Будем рады всей командой, если советы спикеров помогут сделать ваши отели еще лучше. Спасибо, что пришли к нам!

И напоследок — небольшой фотоотчет со стенда на MITT’е. Многие остались за кадром, но нам было одинаково приятно со всеми увидеться:

MITT–2016
Ирина Линькова и Елена Носкова из отеля «Пекин», Москва
MITT–2016
Анна Пушкарева из гостиницы «Призма», Пенза
MITT–2016
Дмитрий Селиверстов из отеля «Истра Holiday» , Московская область
MITT–2016
Наши специалисты службы сопровождения Алена Белоусова и Юлия Плотникова. А вот на заднем плане — всегда узнаваемые Константин Артемьев, Андрей Михайлец, Александр Галочкин и Евгений Усков
MITT–2016
Отельеры у нашего стенда делились мнениями о продуктах TravelLine. Совсем скоро мы покажем эти отзывы :)

P. S. Возвращаясь домой, мы решили, что раз семинар удался, нужно проводить побольше таких встреч. Так что мы с вами еще увидимся на мероприятиях TravelLine. :)

Об авторе

Руководитель отдела маркетинга и PR Знает толк в организации мероприятий с TravelLine, следит за событиями отельной индустрии и является автором регулярных новостных подборок. До маркетинга руководил в TravelLine разработкой гостиничных сайтов, готов рассказывать о них бесконечно.

Читайте также