Статья "Чек-лист: как управлять репутацией отеля"

Чек-лист: как управлять онлайн-репутацией отеля

93% людей опираются на отзывы при выборе гостиницы, подсчитали специалисты фирмы Customer Alliance. Более того, большинство вообще не стали бы бронировать номер в отеле без отзывов.

Важно не просто собирать отзывы, но и «рулить» репутацией, чтобы обратная связь от гостей работала на вас. Так вы обеспечите хороший имидж, повторные заезды и добротное сарафанное радио.

Задача может показаться сложной, особенно при ограниченных ресурсах, поэтому в этой статье я приведу список простых советов, которые не отнимут много времени, но принесут ощутимый результат.

#1. Предлагайте дополнительные услуги

Первый же прочитанный отзыв формирует впечатление об отеле. Поэтому нужно сделать все, чтобы клиенты запоминали вас только с положительной стороны. Эти впечатления они и отразят в своих отзывах, которые затем прочтут новые гости — своеобразный круговорот :)

Предлагайте гостям приятные мелочи, из которых сложится образ отеля:

  1. Делайте комплименты при заезде, например, welcome drink, приветственные сладости или фрукты в номере.
  2. Делайте апгрейды номеров при повторном заезде, чтобы сформировать лояльность.
  3. Бесплатно предоставляйте допуслуги постоянным клиентам. Люди любят рассказывать друг другу о том, как прошел отпуск, а такой отель они точно упомянут в разговоре.

#2. Оставьте в номере бланки для отзывов

В каждом номере оставьте мини-стойку для отзывов. Красиво оформите ее, положите несколько бланков отзывов и ручку. Когда гости заезжают, скажите им, где можно оставить отзыв. Следите за состоянием стойки и вовремя забирайте заполненные бланки, чтобы гости видели, как важен для вас их отзыв.

Вот один из вариантов оформления стойки:

Возможное оформление стойки для отзывов
Источник изображения: tlgo.me/eg

 

#3. Поговорите с гостями

Личное общение — ваш главный инструмент. Узнайте у гостей, как им у вас живется, пока они еще в отеле, и вы можете что-то изменить, чтобы повлиять на их решение.

#4. Признавайте и устраняйте любые недоразумения

Самые простые жесты порой полностью меняют впечатления гостя об отеле. Постарайтесь выполнять просьбы гостей и учитывать замечания. Возможно, более мягкие подушки или более широкий выбор чая — это все что нужно, чтобы вас оценили по максимуму.

#5. Попросите оставить отзыв во время выезда

Выписать гостя и напечатать закрывающие документы можно за несколько минут. Столько же времени нужно, чтобы написать отзыв. Пока готовите выезд, попросите гостя оценить отель в Сети.

#6. Проверяйте все значимые сайты с отзывами

У вас свои любимые сайты с отзывами, у гостей — свои. Проверяйте сайты о путешествиях, группы в соцсетях и сервисы бронирования, где гости могут написать об отеле. Так ни один отзыв не останется незамеченным.

#7. Правильно реагируйте на негатив

Негативный отзыв не навредит отелю так сильно, как непрофессиональный злобный ответ или полное его отсутствие. Вовремя отвечайте на каждый отзыв с профессионализмом и искренностью.

#8. Благодарите за положительные отзывы

Когда люди положительно отзываются об отеле, они создают его репутацию у потенциальных гостей. Поблагодарите гостей за положительные отзывы, покажите, что вы цените их мнение. Это может быть просто «спасибо» или бонусы при повторном заезде.

#9. Просите отзывы у выехавших гостей по email

У вас наверняка есть гости, которые уже выехали, но были очень довольны визитом. Еще не поздно попросить у них отзыв. Напишите им feedback-письмо с благодарностью за визит и попросите поделиться впечатлениями.

Как отмечают наши клиенты, эффективнее всего отправлять «догоняющие» письма через день после выезда гостя. Именно в этот день процент ответов самый высокий. Возможно, гость еще находится в пути домой и может уделить несколько минут, чтобы написать краткий обзор отеля в поезде или самолете.

#10. Добавляйте самые важные отзывы на сайт

Когда смотрите отзывы на сторонних ресурсах, выберите те, которые лучше всего подойдут для размещения на сайте отеля. В отзыве должно быть отмечено то, над чем вы работали особенно усердно и чем особо гордитесь. Как только найдете идеальный отзыв, поблагодарите гостя.

Как управлять репутацией с помощью TravelLine

  1. Промокоды в форме онлайн-бронирования TL: Отель. Используйте промокоды, чтобы дать скидку на повторный заезд или поощрить постоянных гостей.
  2. Модуль email-маркетинга в форме онлайн-бронирования. Форма бронирования TravelLine: Отель отправляет гостям маркетинговые письма. За пару дней до визита гость получит напоминание о брони. После выезда — благодарность за визит и просьбу оставить отзыв.
  3. TravelLine: Reputation для автоматического мониторинга отзывов на девяти популярных Интернет-площадках.

Если вы еще не работаете над репутацией, начать легко: уделяйте работе с отзывами несколько минут в день и посмотрите, принесет ли это заметный результат. Я думаю, вы увидите его в увеличении количества лояльных гостей и новых клиентов.

Об авторе

Руководитель отдела маркетинга и PR Знает толк в организации мероприятий с TravelLine, следит за событиями отельной индустрии и является автором регулярных новостных подборок. До маркетинга руководил в TravelLine разработкой гостиничных сайтов, готов рассказывать о них бесконечно.

Читайте также