Алексей Карпов: «Я совершенно не планировал заниматься гостиничным бизнесом»

Друзья, мы начинаем новую рубрику блога, в которой познакомим вас с ведущими отельерами России. Кто-то из этих замечательных людей, возможно, уже является вашим другом, о ком-то вы услышите впервые, с кем-то вы виделись на очередной выставке или конференции. Каждый из них имеет свой подход к продажам и продвижению отеля, но всех объединяет одно — профессионализм и любовь к своему делу.

Первым нашим гостем стал представитель питерского гостиничного рынка — Алексей Карпов. Сейчас Алексей трудится на благо гостиницы «Охтинская» — одной из крупнейших 3* гостиниц Северо-Западного региона. О том, как он попал в индустрию гостеприимства и какие в ней правила игры, читайте далее.

Алексей Карпов
Алексей Карпов, директор по маркетингу и продажам в гостинице «Охтинская», Санкт-Петербург

— Алексей, как вы попали в отельный бизнес?

— Я совершенно не планировать заниматься гостиничным бизнесом: так сложились обстоятельства, что я перешел с направления продаж пиломатериалов в отельное направление внутри одного холдинга. Считал, что это временная работа, но втянулся, заинтересовался и остался.

— Вы в индустрии с 2009 года. Как с того времени изменились инструменты продвижения и продаж гостиничных объектов?

— Придя в 2009 году в большой отель в Санкт-Петербурге, я увидел, что в основном он загружен туристическими компаниями, которые работали с ним со дня его основания. Зачастую руководителями этих компаний были выходцы из «Интуриста» и «Спутника». Отель активно публиковал свои данные в разнообразных печатных изданиях и справочниках. Можно сказать, что особых действий по продвижению не проводилось. Да, был сайт, но это была скорее визитная карточка с формой e-mail-запроса. Поступившие заявки отдел бронирования обрабатывал по несколько часов.

Основной моей задачей было развитие электронных каналов продаж: официального сайта и GDS. Тогда мы могли только прогнозировать, что за ними будущее. В настоящее время электронные каналы завоевали свою нишу в дистрибуции номерного фонда. Официальный сайт стал центральным представительством отеля в Интернете. Модуль онлайн-бронирования, позволяющий посетителям сайта бронировать в режиме реального времени, стал де-факто стандартом в прямых продажах.

— Вы известны как один из первых питерских отельеров, использующих в своей работе систему управления каналами продаж (Channel Manager). Что побудило вас к этому шагу?

— Я всегда считал, что чем в большем количестве каналов представлен отель, тем больше он получает броней и больше потенциальных гостей привлекает через поисковые системы на сайт отеля. При этом я столкнулся с проблемой, что каждодневное обновление цен в большом количестве каналов с сохранением паритета цен и доступности номеров — это очень трудоемкое занятие.

Изучив опыт российских и иностранных коллег, я понял, что решение заключается в системе управления каналами (или channel manager). Списался с разработчиками многих систем, выяснил условия и расходы, определился с брендом. Выбранный channel manager полностью устроил меня. Тем более, у него был web-интерфейс. Т.е. не нужно было ничего «ставить» на компьютер. Просто я работаю на разных системах — и на Windows, и на Mac OS X, и на разных мобильных устройствах.

Мало того, в тот момент я уже определился с формой онлайн-бронирования (IBE) для сайта отеля. Мне было крайне необходимо, чтобы цена на сайте обновлялась также оперативно.

— Давайте немного поговорим о вашем опыте использования IBE. Я знаю, что вы стояли у истоков нескольких российских модулей, а в «Охтинской» вам пришлось работать с итальянской франшизой.

— Да, это действительно так. В 2009 году я принял участие в тестирование некоторых нововведений в IBE одной известной IT-компании из Санкт-Петербурга. Также я участвовал в создании технического задания еще одного движка, который работает по сей день в отеле «Санкт-Петербург». Мало того, при моем участие создавался модуль e-mail-маркетинга в 2010 году. Наконец, я руководил разработкой модуля для ProHotel непосредственно в период моей работы в сети отелей Comfitel в 2012 году.

Первое, на что я обратил внимание в «Охтинской», был совершенно устаревший, на мой взгляд, модуль бронирования от итальянских разработчиков. Поэтому я вернул в «Охтинскую» «движок» от TravelLine. Единственное, что мне понравилось в итальянском модуле — это связка с channel manager того же разработчика, что и сам модуль.

— Алексей, приоткрою для вас и наших читателей небольшой секрет. В этом году мы представим миру свой собственный channel manager. Какие у вас как у потенциального пользователя этого продукта будут пожелания к channel manager от TravelLine?

— Честно сказать, я заинтригован, так как до сих пор все решения TravelLine были интересными и эффективными. Если говорить о функциональности channel manager’а — я ценю свое время и время своих сотрудников. Для меня важно, чтобы цены были актуальны во всех IDS/ADS, с которыми я имею договоры, а также на официальном сайте отеля. Так как я использую достаточно широкую тарифную сетку, зачастую различную для каждой категории номеров, мне любопытно посмотреть, как будут реализованы связи в «бизнес-правилах» channel manager’а от TravelLine.

— Вы продавали мини-отели и крупные гостиницы. В чем принципиальная разница их продвижения?

— Главное различие — это распределение номерного фонда. В крупных туристических гостиницах никуда не деться от работы с туристическими компаниями по минимальным ценам. В мини-отеле ставка делается на индивидуальных путешественников. Как российских, так и FIT. И в том, и в другом случае без инструмента продаж на собственном сайте не обойтись.

Сайт гостиницы Охтинская www.okhtinskaya.spb.ru
Сайт гостиницы «Охтинская»

— «Охтинская» — довольно крупный объект. Кто и в каких долях загружает ее?

— «Охтинская» — это туристическая гостиница. Мы никогда не сможем отказаться от турагенств и прочих посредников. Придя в «Охтинскую», я как кризис-менеджер был удивлен, как мало мы загружаемся российскими индивидуалами и FIT’ами.

Для меня «Охтинская» — это стартап. И я прикладываю весь свой опыт, чтобы снизить объемы продаж через турфирмы и организовать достойный поток бронирований от индивидуалов.

— Какие каналы продаж считаете наиболее эффективными?

— Я бы с радостью отказался от любых электронных каналов продаж, если бы мог их заменить сайтом отеля!

— Расскажите историю про рейтинг в booking.com, когда вы работали в отеле «Пятый угол». Как вам удалось подняться на самый верх? Что можете посоветовать отельерам для успешного продвижения в IDS?

— Это было несложно. Понадобилось 3 фактора: правильная организация тарифной сетки, период массового спроса и желание потратить свои выходные дни на постоянную работу в ущерб отдыху! Ну и, конечно же, знание системы управления тарифами booking.com. Отель находился на 280+ позиции, а после 10-ти дней активной работы смог получить статус «Рекомендован».

— Сейчас многие IDS получают часть трафика с сайтов, агрегирующих отзывы. К примеру, TripAdvisor. Какие у вас сложились отношения с подобными сервисами? Где гости оставляют свое мнение о вашей гостинице чаще — на официальном сайте, сайтах отзывов, соцсетях или по старинке в жалобной книге?

— Работа с сайтами-консолидаторами отзывов — это отдельный сегмент продвижения отеля. Мы работаем со всеми доступными нам сайтами. C помощью нехитрых и бесплатных инструментов, таких как Google Alerts, контролируем появление новых отзывов, на которые незамедлительно реагируем. Книга жалоб? Конечно, есть. Как и анкеты в номерах.

— Как вы оцениваете российский гостиничный рынок в сегменте прямых онлайн-продаж? Готовы ли российские отельеры инвестировать в разработку действительно продающих сайтов?

— Рынок не стоит на месте, отельеры начинают понимать, что самым быстрым способом донести информацию об отеле и специальных акциях, новых услугах является Интернет. Отель должен быть представлен во всех уголках Сети: на официальном сайте, в социальных сетях, занимать хорошие позиции в поисковых системах.

Центральным и ключевым звеном в электронных продажах является сайт. Однако мало сделать сайт, необходимо его оптимизировать, учитывая поведенческие особенности, адаптировать под разные устройства. То есть сделать сайт инструментом продаж, что необходимо поручить специалистам.

— Говоря о разных устройствах, вы явно подразумеваете смарфтоны и планшеты. Какой процент ваших посетителей заходит с этих устройств? И имеет ли ваш сайт мобильную версию под эти гаджеты?

— Заглянул в «Яндекс.Метрику». 9% всех визитов было произведено с мобильных устройств! На днях ваши коллеги закончат разработку мобильного сайта «Охтинской». Я жду этого с нетерпением, чтобы посмотреть, как изменится конверсия трафика.

Ангелина и Алексей Карповы
Ангелина и Алексей Карповы

— Алексей, судя по нашей беседе, вы очень много времени уделяете работе. Расскажите о своей семье. Как она относится к вашей занятости?

— Я женат, у меня есть ребенок. Семья с пониманием относится к тому, что я могу быть разбужен посреди ночи с проблемами в отеле или мне необходимо на выходных поработать за компьютером. За это понимание я безгранично благодарен своей жене!

— Чем вы увлекаетесь помимо работы?

— Очень люблю путешествия и активный отдых.

— Где побывали недавно? Куда любите возвращаться?

— Италия. Я провел там целый год, управляя отелем 4*. С радостью вновь посетил бы эту страну.

— Активный отдых — это растяжимое понятие. У кого-то это рыбалка, кто-то катается на горных лыжах. Какая у вас степень активности?

Кайтсерфинг Алексея Карпова
Кайтсерфинг Алексея Карпова

— Недавно я очень активно и позитивно отдохнул в Египте вместе с моими друзьями-кайтерами. Мне еще учиться и учиться, но я с радостью продолжу заниматься кайт-серфингом. Кстати, следующий свой отпуск я планирую провести в теплой стране, где отлично дует!

— Хотите поработать в какой-то другой сфере в будущем?

— Нет, я остаюсь в гостиничном бизнесе. Это очень интересная и активная сфера деятельности. Кроме того, я провожу консультации по гостиничным тематикам.

— А как можно получить вашу консультацию?

— Буду рад новым связям в Linkedin.

— Алексей, спасибо вам за содержательную беседу!

Если вы, как и Алексей, хотите поделиться интересным опытом или открыть дискуссию в нашем блоге на интересующую тему, пишите на pr@travelline.ru, в facebook или Linkedin.

Елена Малышева, Директор по связям с общественностью TravelLine

Об авторе

Менеджер по развитию бизнеса Профи, с которого начинался PR и маркетинг TravelLine. Сочетает в себе увлеченность делом и колоссальную работоспособность. Сейчас является главным представителем TL в Москве. Лично помогает московским отелям налаживать продажи в онлайне.