Пару недель назад сотрудники службы техподдержки TravelLine вернулись из Петербурга, где прошли стажировку в нескольких отелях и посмотрели на их работу изнутри. Каждый отель — это отдельный мир со своими особенностями, но у питерских гостиниц есть общая черта. Они предоставляют сервис особого уровня — сервис «по-питерски». Это обслуживание высшего качества, внимание к мелочам и уникальная атмосфера. Рассказываю подробнее, как отели Петербурга создают лучшие условия для гостей.

Заселение

Первое впечатление — самое важное, поэтому процесс заселения отточен. Гости попадают в номер уже через несколько минут после приезда: на ресепшене их не задерживают. Для этого вводят ночной аудит или организуют смены таким образом, чтобы готовить документы заранее.

В «Невском Форуме» заселение занимает не больше двух минут. Все документы готовит предыдущая смена. Администратору остается только внести данные гостей. Чтобы скрасить ожидание, гостям предлагают приветственные напитки — чай, кофе или шампанское. За это время сотрудники отеля относят багаж в номер. Читать дальше…

93% людей опираются на отзывы при выборе гостиницы, подсчитали специалисты фирмы Customer Alliance. Более того, большинство вообще не стали бы бронировать номер в отеле без отзывов.

Важно не просто собирать отзывы, но и «рулить» репутацией, чтобы обратная связь от гостей работала на вас. Так вы обеспечите хороший имидж, повторные заезды и добротное сарафанное радио.

Задача может показаться сложной, особенно при ограниченных ресурсах, поэтому в этой статье я приведу список простых советов, которые не отнимут много времени, но принесут ощутимый результат.

#1. Предлагайте дополнительные услуги

Первый же прочитанный отзыв формирует впечатление об отеле. Поэтому нужно сделать все, чтобы клиенты запоминали вас только с положительной стороны. Эти впечатления они и отразят в своих отзывах, которые затем прочтут новые гости — своеобразный круговорот :) Читать дальше…

Приближение высокого сезона одновременно радует (вырастет доход) и пугает (обслуживание должно оставаться на высоте, хотя у персонала меньше свободного времени и больше стресса).

При должной подготовке высокий сезон — самое подходящее время, чтобы повысить лояльность клиентов и приобрести новых гостей. Вдохновился публикацией на зарубежном сайте webrezpro.com и переложил советы по подготовке к пиковой нагрузке на свой лад.

1. Подготовьте отель к приезду гостей

Поставьте себя на место гостя и оцените отель критическим взглядом. Вам не понравились бы рваные шторы, сломанная мебель или протекающая сантехника.

Внимательно осмотрите номера, вестибюль, столовую, террасу, почините то, что сломано, и замените то, что потеряло вид. Даже минимальные улучшения, например, новые занавески или живые цветы, могут изменить облик отеля. Читать дальше…

В марте мы выпустили TravelLine Extranet для iOS, и после презентации на MITT приложение установили уже на 59 смартфонов Apple. Через приложение отельеры заходят в личный кабинет TravelLine когда удобно: из такси и офиса, с пляжа и совещания.

Ирина Суслова, директор отдела продаж и маркетинга «Невских отелей», тестировала TravelLine Extranet до запуска и пользуется им сейчас:

Ежедневно, когда нет возможности воспользоваться компьютером, я проверяю:

  • количество сделанных на день бронирований, бронирования c заездом в тот же день (очень важно!!!);
  • ставлю «стопы» или добавляю overbooking по разным категориям номеров;
  • смотрю количество бронирований на каждый день в календаре;
  • в ленте активности проверяю, из каких каналов поступили заявки,
    и по какой стоимости.

Считаю данное приложение необходимым инструментом для регулирования продаж в ежедневном формате. Особенно полезно при необходимости контроля продаж в выходные и праздничные дни, а также в вечерние часы, когда нет возможности пользоваться компьютером.

Приложение TravelLine Extranet подходит всем клиентам TravelLine с iPhone или iPad: владельцам и администраторам небольших отелей и апартаментов, руководителям отдела продаж и бронирования, ночным менеджерам и менеджерам выходного дня.

Читать дальше…

20 февраля на премии Russian Hospitality Awards назвали лучшие отели за 2016 год. Это 23 российских гостиничных объекта. Среди них есть и пользователи нашего «TL: Отеля»:

  • «Алтай Резорт» — «Лучший медицинский отель».
  • Спа-отель LUCIANO — «Лучший SPA-отель».
  • Villa Elena Hotel & Residences — «Лучший бутик-отель».
  • International Hotel Sayen — «Лучший этно-отель».
  • Бутик-отель «ПАРАDОХ» — «Открытие года».

С победой, коллеги!

А вот какие еще есть новости:

Читать дальше…

Есть хорошая тенденция — каждый год среди отелей, которых награждает TripAdvisor, оказывается много наших клиентов. Эти гостиницы получают звание лучших по обслуживанию, цене, впечатлению в целом.

Вообще Travellers’ Choice считается самой почетной премией TripAdvisor’а, а главное — независимой. Ведь судьи здесь — сами гости. По их отзывам определяются победители: чем выше суммарная оценка, тем выше место отеля в рейтинге. Аналогичных премий с таким «составом жюри» в мире пока нет.

Рейтинги составляются по разным критериям. Пройдусь по всем группам призеров, в которых есть отели TravelLine. Читать дальше…

Компания Priceline Group расширяет свои «владения». К Booking.com, KAYAK, agoda.com, Rentalcars.com и OpenTable теперь присоединится Momondo Group. Стоимость сделки — $550 миллионов, ее планируют закрыть до конца 2017 года.

Что еще происходило в гостиничном мире: Читать дальше…

Всем привет! У службы поддержки TravelLine есть для вас сразу две хорошие новости. Это новый график работы и раздел на сайте с популярными вопросами по системе TL.

TravelLine «поддерживает» теперь до полуночи

С самого основания наш отдел состоял только из девушек. Но теперь в команде появились джентльмены, которые возьмут на себя работу в позднее время по будням.

Вот каким стало новое расписание работы службы поддержки TL: Читать дальше…

Главной героиней этой подборки будет новость про результаты Travelers’ Choice 2017 от TripAdvisor. Приятно видеть среди победителей своих партнеров, поздравляем! Вот какие еще есть новости: Читать дальше…

Я прочел несколько зарубежных статей про тренды в отельной индустрии и прогнозы на будущее и собрал самое интересное здесь. В слишком далекое будущее заглядывать не буду, для начала разберемся с трендами на ближайшие пару лет.

Аналитика

«Начните продажи в отеле с аналитики и статистики», — советует Екатерина Казанцева, руководитель службы поддержки TravelLine. Сформировать адекватную политику продаж можно, только учитывая конкретные цифры.

Зарубежные эксперты выделяют два свежих направления — предсказательная аналитика и портрет клиента. Все логично: чтобы уметь прогнозировать поведение гостей, нужно понимать, кто они и чего ждут от отеля. Это поможет создавать специализированные маркетинговые материалы и адресные спецпредложения. Читать дальше…